2018年3月某日
家族旅行で『ルネッサンス リゾート オキナワ』へ行きました。
こちらのホテルは小さな子ども連れ等で大人気のホテルです。
さらにマリオット系列なので、SPG AMEXカードを所持してゴールドエリート資格を持っている私は、
- 客室のアップグレード
- ２名まで朝食無料
- 最大午後4時までのレイトチェックアウト
- ラウンジの利用
等の特典を得られてお得に楽しめるホテルとしても楽しみでした。
しかし、フロントでチェックインの際にはかなくもその期待を打ち砕かれてしまいました。
- １．フロントでチェックインの際の出来事
- ２．Twitterフォロワーの方々の反応
- ３．マリオットカスタマーケアーへメール
- ４．マリオットカスタマーケアーよりの返事
- ５．トリップアドバイザー口コミに対するホテルの返答
- ６．まとめ
- 後編はこちら
１．フロントでチェックインの際の出来事
チェックインの際に私はマリオットゴールド資格を示すカードを提示しました。
すると、フロント係の方は、
「マリオットゴールド会員様ですね。カードのご提示ありがとうございます。」
とのことでした。
その後「お部屋をデラックスルームにアップグレードさせて頂きました。」
といつものように案内がありました。
しかし、その後「お部屋へご案内いたします。」とのことでした。
いつものマリオット系列の宿泊の際にはラウンジの案内やゴールド特典の内容を書面にて頂いていたのですが、今回はありませんでした。そこで、
「ラウンジの案内はありますか？」と伺うと、フロント係の方は、
「ラウンジは使えません。」
と衝撃の一言でした。
私は再度、「ゴールド特典でラウンジが使えるはずでは？」と言うと、
「つい最近使えなくなりました。」
とまたもや衝撃の一言でした。
「ラウンジが使えると聞いてこちらのホテルを予約したのですが。」
と食い下がるも、
「申し訳ありません」
とのことでした。
さらに、以前はゴールド会員で無料で使えていた山田温泉について尋ねると、
「温泉は有料で１回１名あたり1,000円です」
とのことでした。
『ラウンジがあるのにラウンジが使えない』
この事実にうちひしがれながらのチェックインとなりました。
２．Twitterフォロワーの方々の反応
えー、沖縄に泊まるならここにまた行きたかったのにー。
— はいゆか✈️JGC2018 (@Gros_bisous) 2018年3月12日
せめて言ってよー、って感じですね。
ちょっと候補からはずれそう。
ここは山田温泉使えないとあまりに残念すぎます。
— Ichita@JGC2018SFC2017 (@ichitaro22222) 2018年3月12日
そうなんですね！
— スヌヌーピー (@earn_miles) 2018年3月12日
1月末は使えましたが残念すぎます。ゴールドだと完全にラウンジ期待しますよね、ないときの落胆は大きい😢
今年の夏にポイント宿泊で2泊する予約を入れてますが、とても残念です。
— なり 2017SFC2018JGC (@narisfc) 2018年3月12日
ええ！まさに夏休みに行こうと思ってました。
— さくら@PP44,180☆SFC修行中 (@an_anko0613) 2018年3月12日
元々、連泊者向けにあるクラブサビーとの棲み分けとか、大人の事情があるんですかね(-_-)
それにしても、残念。情報ありがとうございました！
といったように旅慣れていらっしゃる私のTwitterのフォロワーの方々にも衝撃をもって受け止められる事態となりました。
また、『ラウンジが使えないのであればキャンセルも検討する』という方もいらっしゃいました。
さらに、次のような興味深いTweetを頂きました。
はじめまして。気になったので少し調べてみたところ以下のような記載がありました。最近追記されたかどうかは不明です。https://t.co/8DcqVSrE1P
— ちぃパパ&ちぃママ (@chipapa_mama) 2018年3月12日
12. 次の施設ではエリートプログラムによるエリート会員特典はありません。 ルネッサンス・ナルト・ホテルおよびルネッサンス・オキナワ・リゾート
情報を整理してみると、
- ２月中旬まではラウンジやエリート特典を受けることができていた。(@tokutomo6さんのTweetより)
- マリオットリワードご利用規約にはルネッサンス・オキナワ・リゾートではエリート会員特典は無い。との記述がある。
- ただしこの規約は2016年5月18日改訂とある。
ますます意味がわからなくなってきました。
３．マリオットカスタマーケアーへメール
悩んでいてもらちがあかず、かといってフロントに掛け合ってものれんに腕押しなので、マリオットの方に直に連絡を取ろうと考えました。
マリオットの日本語デスクもあまり良い評判を聞かないことがあったので、思い切って、アメリカのマリオットカスタマーケアーへ英語でメールを送ることにしました。
４．マリオットカスタマーケアーよりの返事
翌日にカスタマーケアーの担当の方から返事が来ました。
- ホテルのエグゼクティブチームと情報を共有した。
- ３～５営業日中に返事をする。
とのことでした。
今日がちょうど土日の休日を挟んで５営業日となりますが、まだ返事は届いておりません。
また、ホテルをチェックアウト時に本件に関して何も私に返答が無かったことを合わせて記しておきます。
５．トリップアドバイザー口コミに対するホテルの返答
私のトリップアドバイザーの口コミに対してホテルからの返答がありました。
返答は以下の通りです。
ルネッサンス リゾート オキナワの_S5132RAさん(フロント オフィス マネージャー)がこの口コミに回答しました
この度はルネッサンスリゾートオキナワをご利用頂き、誠にありがとうございます。
早速ではございますが、今回のご滞在におきまして、ご満足のいくサービスの提供が出来ず、心よりお詫び申し上げます。
マリオットのエリート特典につきまして、ルネッサンスリゾートオキナワにはクラブラウンジがございません。以前は最上階のルネッサンスフロアラウンジをご利用頂いておりましたが、本年3月より最上階のルネッサンスフロアラウンジのご利用は適用外とさせて頂きました。
ご変更に際し、お客様へは大変ご不快な思いをさせてしまいました。
今回のご指摘を真摯に受け止め、変更になった実状をわかりやすくお伝え出来ます様、努めて参ります。
これからもルネッサンスリゾートオキナワへご愛顧を賜りますよう心よりお願い申し上げます。
とのことでした。
マリオットリゾートオキナワとしては、
- (マリオットの)クラブラウンジはもともと存在しない。
- 2月までは(マリオットのクラブラウンジの代わりに)ルネッサンスフロアラウンジを利用可能としていた。
- ３月から変わったが変更を分かりやすく(事前に)伝えられなく申し訳ない。
といったことでしょうか。
(ルネッサンスリゾートオキナワのHPより引用)
う～ん。ルネッサンスフロア『クラブラウンジ』と書いてあるんだけどなあ。。
ホテルの説明によると「マリオットのクラブラウンジでは無い」と言うことですよね。紛らわしいです。。
６．まとめ
- 現在、ルネッサンスリゾートオキナワではマリオットエリート特典の対象外である。
- ２０１８年２月までは特典を得ることができた。
- ルネッサンスリゾートオキナワには(マリオット)『クラブラウンジ』は元々存在していない。あるのは『ルネッサンスフロアクラブラウンジ』であるよってマリオットエリート会員は利用できない。
続報が入り次第またお知らせいたします。
